Ron Zemke

Sie könnten die immer neuesten Erkenntnisse lesen von Autoren, die vom Original abschreiben. Oder gleich aus dem Ursprung lesen. Umwerfender Service ist viel einfacher als man denkt, die fiesesten Motzkis und egozentrischen Egons werden handzahm nach einer Kur, die Ihnen eines klarmachen: vor allem die Lautesten unter den Kunden sind die leisesten, wenn es um ihren Erfolg geht. Sie nutzen die Leistungen anderer, um sich selbst endlich das zu geben, was sie nicht haben: eine Zuhörerschaft und Erfolg.

Einfach unvergleichlich unter köstlichen Kapiteln ist das 35te. In "der Schrecken der Menschheit" werden jene Kunden erläutert, die auffallen (wollen). Egozentrischer Egon, Motzki, Hysterischer Harald, Diktator-Didi und Schnäppchen-Susi - alleine die Namen versprechen beste Unterhaltung, vor allem aber Lösungen, Er-Lösungen für diese Art schwer-erziebarer (weil frustrierter) Kunden.

Guter Service bedeutet nicht, den Kunden anzulächeln, sondern das Lächeln des Kunden zu gewinnen - mit diesem Motto gewinnt dieses Buch tatsächlich deshalb, weil es ein vermeintlich ernstes Thema so aufbereitet, dass jeder Mensch Zugang findet, abseits lächerlich nichtssagender Marketing-Termini. Keine Stories, keine Geschichten, es zählt letzten Endes nur eines: Ehrlichkeit und Transparenz der Leistungen. Emotionen und schöner Schein sind nur noch dort abstrakt relevant, wo Leistungen vorbereitet werden, man Lust bekommen soll. Der tatsächliche Kauf vor Ort (auch online) funktioniert langfristig nur, wenn man sich ernst genommen und angesprochen fühlt.

Der Kunde kauft nicht, weil er alles verstanden hat, sondern weil er sich verstanden fühlt. Darum geht es - und dass Anbieter wirklich Empathie empfinden, nicht leere Worte, sondern echtes Mitgefühl. Alle Unternehmen, die interesse heucheln, aber anders agieren, werden langfristig verlieren. Dabei ist Dankbarkeit eine zentrale Tugend, die ebenso geübt werden kann wie echte Freundlichkeit sehr selten ist. Aber mit diesem Buch vielleicht eine Annäherung erfährt, die man so lesen kann, wie man seine menschlich verständnisvollen Gefühle trainiert. Keine Fehler, keine Situation, die man nicht be-greifen könnte, Empathie und Fragen sind allemal besser als Geschichten und billige Antworten.… (mais)